如今物流行业是结合运输、仓储、配送与信息等业务的复合型生产性服务行业，同时还是中国新兴的支柱行业。配送业务是物流许多业务中的关键构成内容，也是连接工商公司与服务对象的关键物流节点，在物流系统中具备特别关键的位置。它经由对物品做出分拣、加工、包装、分割、组配等工作做出合理管理，能够增加库存周转率，降低货物损耗，加快货物流通与降低公司物流成本。

然而，中国物流配送业务的发展在现如今时期还不是特别成熟，配送业务的核心功能无法发挥，服务质量思想较低，科学合理的服务质量评估指标机制匮乏，这些都给配送中心的发展带来了很大阻碍。故而，本文的分析能够帮助配送中心科学合理识别客户需要，增加配送业务质量，因此让公司获取更大的竞争优势与经济效益。

本文研究了国内外物流服务质量的相关分析，研究了物流配送业务的相关理论，阐述了达达配送中心的基本情况，分析了其物流服务质量的现状。在此基础上，建立了物流配送中心服务质量评价指标体系。以达达配送中心为例，对物流服务质量进行了评价。同时，分析了达达配送中心物流服务质量存在的不足，并提出了改进措施。

摘 要..................................................................................................................................... I

Abstract....................................................................................................................... II

第1章　绪  论............................................................................................................... 1

1.1 研究背景.......................................................................................................................... 1

1.2 研究意义.......................................................................................................................... 2

1.3 国内外分析现状............................................................................................................ 3

1.3.1 国内分析现状.......................................................................................................... 3

1.3.2 国外分析现状.......................................................................................................... 3

1.4 分析内容及方法............................................................................................................ 5

第2章  相关概念界定及理论基本.................................................................... 6

2.1 第三方物流服务质量概念......................................................................................... 6

2.1.1 第三方物流.............................................................................................................. 6

2.1.2 服务质量.................................................................................................................. 6

2.2 客户感知服务质量....................................................................................................... 6

2.2.1 客户分类.................................................................................................................. 6

2.2.2 客户满意与服务质量的关系.................................................................................. 7

第3章  达达配送服务质量现状及评估指标............................................... 8

3.1达达配送概况................................................................................................................. 8

3.1.1达达配送简介........................................................................................................... 8

3.1.2 物流及信息流分析.................................................................................................. 8

3.1.3 业务流程分析........................................................................................................ 10

3.2达达配送服务质量现状分析................................................................................... 11

3.2.1 达达配送物流服务质量评估方法........................................................................ 11

3.2.2 达达配送物流服务质量存在的问题.................................................................... 12

第4章 达达配送物流服务质量评估............................................................... 14

4.1 达达配送物流服务质量影响因素......................................................................... 14

4.1.1 评估指标机制打造的目标及原则........................................................................ 15

4.1.2 评估指标机制的建立............................................................................................ 16

4.2达达配送物流公司服务质量的评价..................................................................... 18

4.2.1问卷的设计............................................................................................................. 18

4.2.2数据的采集............................................................................................................. 18

4.3数据的分析.................................................................................................................... 19

4.3.1基本资料统计......................................................................................................... 19

4.3.2问卷满意度数据的分析......................................................................................... 19

4.4达达配送物流公司服务质量评分.......................................................................... 24

4.5达达配送物流服务质量的分析与改进................................................................ 25

4.6 达达配送物流服务质量改进策略......................................................................... 26

4.6.1 考虑单因素的物流配送业务改进策略................................................................ 27

4.6.2 优化达达配送物流服务行业务流程.................................................................... 27

4.6.3 改进达达配送物流服务的方式方法.................................................................... 27

4.6.4 做好达达配送物流服务质量评估信息的动态反馈............................................ 28

第5章  结  论............................................................................................................. 29

参考文献............................................................................................................................. 30

致  谢.................................................................................................................................. 31