随着网络环境的逐渐发展，越来越多的企业注重使用网络推广平台进行对产品的推广。企业在网站中展示自己的产品或服务，再通过网络推广宣传网站，吸引目标受众群体，达到提升品牌知名度的效果。与传统推广广告相比，网络推广能够增加网站的曝光率，同时起到对品牌的维护以及宣传的作用。本文借鉴目前己经成熟的客服服务质量模型，针对呼叫中心行业特点进行修正。并运用修正的模型确定问卷指标，设计问卷后进行数据收集，并使用SPSS进行数据的处理和分析。将百度推广呼叫中心客服服务质量分为人员互动、外观、可靠性、问题解决及便利性五个维度，研究百度推广呼叫中心客服质量对于消费者的满意度的影响。

根据数据统计结果显示，百度推广呼叫中心客户服务质量的五个维度对顾客满意度均有着正向影响。因此，通过改进百度推广呼叫中心客服服务质量来提升顾客满意度。在研究过程中发现，顾客普遍认为客服的知识不够全面，提供服务的个性化程度不高，对客服的信赖度低，无法提供正确的服务，自动应答没有满足需求。因此，本研究结合百度推广呼叫中心的实际情况提出针对性改进建议，从而帮助百度推广呼叫中心为客户提供能够满足其需求的客户服务。

第1章　绪  论............................................................................................................... 1

1.1研究背景.......................................................................................................................... 1

1.2研究目的及意义............................................................................................................ 2

1.3研究方法及内容............................................................................................................ 2

1.3.1研究方法................................................................................................................... 2

1.3.2研究内容................................................................................................................... 2

第2章　文献综述......................................................................................................... 4

2.1服务质量的概述............................................................................................................ 4

2.1.1服务质量概念........................................................................................................... 4

2.1.2服务质量测量........................................................................................................... 4

2.2顾客满意度的概述........................................................................................................ 5

2.3服务质量与顾客满意度之间的关系....................................................................... 6

第3章　研究设计......................................................................................................... 7

3.1研究模型.......................................................................................................................... 7

3.2研究假设.......................................................................................................................... 7

3.3变量定义.......................................................................................................................... 8

3.3.1百度推广呼叫中心服务质量................................................................................... 8

3.3.2百度推广顾客满意度............................................................................................... 8

3.4调查问卷的设计............................................................................................................ 8

3.5数据收集.......................................................................................................................... 9

第4章　实证分析....................................................................................................... 10

4.1描述性统计分析.......................................................................................................... 10

4.2检验假设的初步分析................................................................................................. 11

4.2.1信度分析................................................................................................................. 11

4.2.2因子分析................................................................................................................. 11

4.3理论模型假设检验...................................................................................................... 13

4.3.1回归分析................................................................................................................. 13

4.3.2单样本T检验......................................................................................................... 13

第5章　百度推广呼叫中心服务质量存在问题....................................... 15

5.1服务的人员互动存在问题........................................................................................ 15

5.1.1客服知识掌握不足................................................................................................. 15

5.1.2没有满足顾客的个性化需求................................................................................. 15

5.2服务可靠性存在问题................................................................................................. 15

5.2.1顾客对客服的信赖度低......................................................................................... 15

5.2.2客服没有为顾客提供正确的服务......................................................................... 15

5.3服务便利性存在问题................................................................................................. 16

第6章　百度推广呼叫中心服务质量改进建议....................................... 17

6.1完善服务的人员互动以提高顾客满意度............................................................ 17

6.1.1对客服进行定期培训............................................................................................. 17

6.1.2培养客服个性化服务意识..................................................................................... 17

6.2完善服务可靠性以提升服务质量.......................................................................... 17

6.2.1提升顾客对客服的信赖度..................................................................................... 17

6.2.2准确地了解顾客需求以提供正确的服务............................................................. 18

6.3完善服务便利性以提高服务质量.......................................................................... 18

第7章　研究结论与启示....................................................................................... 19

7.1研究结果及启示.......................................................................................................... 19

7.2研究展望........................................................................................................................ 19